مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک بر توسعه فرهنگ کاری مبتنی بر مشتری تاکید دارد. این فرهنگ به جذب و حفظ مشتری با ایجاد ارزش بهتر از رقیب احتصاص می یابد. در فرهنگ مبتنی بر مشتری، انتظار دارد منابع طوری تخصیص یابد که موجب رشد ارزش مشتری شود و به رفتار کارکنان که باعث رضایت و حفظ مشتری می شود پاداش داده شود.

بسیاری از فعالیت ها در جهت توجه به مشتری می باشد در حالی که تعداد عمل به آن ها اندک است. درواقع تعداد شرکت های اندکی وجود دارند که ادعا نمی کنند رسالت آن ها پاسخگویی به تعهدات و سودرسانی به مشتریان می باشد.

توجه به مشتری با سایر روش های تجاری در رقابت است. فیلیپ کاتگر بخش های اصلی را در این زمینه مشخص میکند :

محصول، تولید، فروش، مشتری

در فعالیت مبتنی بر محصول اعتقاد بر این است که مشتریان محصولات با کیفیت، عملکرد بالا و با طراحی مناسب را انتخاب می کنند. این شرکت ها اغلب خلاق و کار آفرین می باشند. در این شرکت ها در زمان تصمیم گیری در مورد بازاریابی، فروش و تصمیمات خدماتی، سخنی از مشتریان به وجود نمی آید، توجه و تحقیقات اندکی در مورد مشتری صورت می گیرد.

مدیران در مورد خواسته های مشتریان فرضیاتی را مطرح می کنند که نتیجه این فرآیند این است که گاهی اوقات محصولات بیش از حد پیچیده و تخصصی می شوند و برای مشتری پرهزینه می باشد، با این وجود بازاریابی زیرمجموعه ای از مشتریان غیر حساس را مشخص کرده است که از آن ها به عنوان نوآوران یاد می شود و افرادی هستند که به شرکت ها در مورد برتری محصولاتشان پاسخ مثبت می دهند. متاسفانه این نقش بسیار اندک بوده و تنها 2/5 درصد بازار بالقوه را دربرمی گیرد.

درفعالیت های مبتنی بر تولید چنین استنباط می شود که مشتریان محصولات با قیمت پایین را انتخاب می کنند، در نتیجه شرکت ها سعی دارند هزینه عملیاتی را کاهش داده و با روش های کم هزینه بازار را توسعه دهند و این در اقتصادهای درحال توسعه مناسب می باشد ولی اکثریت مشتریان تقاضاها و انتظارات دیگری دارند.

در فعالیت های مبتنی بر فروش فرض بر این است که به اندازه کافی در تبلیغات، فروش و روابط عمومی سرمایه گذاری می شود. مشتریان برای خرید ترغیب می شوند. اغلب روش ها و دسته بندی فروش از روش های تولید دنبال می شود. شرکت هایی که محصولات با هزینه پایین و کیفیت اندک تولید می کنند جهت ارتقا فروش نیاز به سرمایه گذاری بیشتری دارند.

در فعالیت های مبتنی بر مشتری اعتقاد بر این است که مشتری در اولویت قرار دارد. اطلاعات را در جهت افزایش ارزش مشتری جمع آوری می کنند. شرکت های مبتنی بر مشتری خود را با تقاضاهای مشتری و محیط (شرایط) رقابتی وفق می دهند، شواهد نشان می دهد که توجه به مشتری (مشتری مداری) کارایی تجاری قویی دارد.

2018-05-01T17:11:20+00:00