(CRM (Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

(CRM (Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM

CRM مخفف Customer Relationship Management است، که ترجمه آن “مدیریت ارتباط با مشتری” است. و امروزه معادل نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که بدین منظور مورد استفاده قرار می گیرند.

ابتدا به بررسی تعاریف مختلف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم.

پس…

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟!

بازاریابی محتوایی

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است. (توماس سیبل)

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM فرآیند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری به وسیله ارائه ارزش های مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آن ها است. (فلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ)

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM که کوتاه شده customer relationship management است یک استراتژی است که به منظور شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان مورد استفاده قرار می گیرد. (CIO)

CRM یا Customer Relationship Management یک استراتژی است که برای تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی کاربرد دارد و کمک می کند که سود دهی کسب و کار افزایش یابد. (salesforce)

شرکت مایکروسافت در تعرف خود از CRM آن را یک نرم افزار تعریف کرده که با هدف اتوماسیون فعالیت های فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار می گیرد.

CRM  یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار ها است. که با هدف بهینه کردن سود و درآمد و در نهایت رضایت مشتریان به کار گرفته می شود. و برای محقق کردن این اهداف CRM همه ی فعالیت های کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان می دهد، و تلاش می کند تا کسب و کار رفتارهایی را ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود. (گارتنر)

با توجه به تعاریف گفته شده مشخص است که تعریف واحدی برای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد. با توجه به این اختلاف نظر ها لازم است که به مفهوم آن پرداخته شود. فرانسیس باتل که با عنوان پروفسور افتخاری مارکتینگ و مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود، می گوید :

CRM  تعریف مشخصی ندارد. هر کسی آن را به گونه ای تعریف کرده است حتی بر سر اینکه CRM  مخفف چیست قطعیت کامل وجود ندارد بعضی آن را مخفف Customer Relationship Marketing  می دانند. چیزی که مهم است این است که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل متفاوت مورد توجه واقع شده است.

  1. استراتژیک: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار می باشد و مشتریان سودده را جذب کسب و کار نموده و آنها را برای کسب و کار حفظ می کند.
  2. عملیاتی: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هر فرآیندی که با مشتری ارتباط داشته باشد به کمک سیستم های نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک مجهز می کند. از جمله این فرایندها بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان می باشد.
  3. تحلیلی: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوطه به مشتری با هدف های استراتژیک و یا عملیاتی می باشد.
  4. تعاملی: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، در رابطه با مشتری و یا شرکای تجاری استفاده می کند. و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می کند، به وسیله این سیستم مدیریت می گردد. هدف این سیستم به وجود آوردن ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان می باشد.
استراتژیک

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری نزدیک به دو دهه است، زمانی که مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شد. لویت در ۱۹۶۰ جمله‌ای معروف را برای اولین بار بیان داشت : “هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است.”

پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند. این نگرش به “مشتری محوری” مشهور است. رفته رفته نگاه شرکت ها از توجه صرف به “رضایت مشتری” به سوی “وفاداری مشتری”سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده های مشتریان دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده های با ارزش و عدم توانایی شرکت ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد. و اینگونه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری متولد شدند.

لوله فروش

مزایای استفاده از CRM

افزایش درآمد از طریق دنبال کردن بهتر قرار داد ها و پیگیری بهتر سرنخ ها؛

بهبود روابط مشتریان؛

سرعت بخشیدن به چرخه فروش؛

بهبود بخشیدن ارتباطات و همکاری های درون کسب و کار؛

افزایش فروش و پشتیبانی از تیم تولید محصولات؛

اجرای مکرر بهترین شیوه ها از طریق قالب های فرآیند؛

اتوماتیک کردن وظایف تکراری؛

دست یافتن به بینش بهتر در ارتباط با مشتریان؛

افزایش حفظ مشتریان؛

کاهش خطرات و ریسک ها در بستن قرار داد ها.

یک سیستم CRM بهترین تصمیم اقتصادی خواهد بود، زیرا باعث ….

افزایش 300 درصدی موفقیت در معاملات؛

افزایش 50 درصدی بهره وری؛

کاهش 40 درصدی هزینه های نیروی کار؛

افزایش 27 درصدی حفظ مشتریان

می شود.

CRM

چه کسب و کار هایی از CRM استفاده می کنند؟

CRM موردنیاز کلیه کسب و کار ها با ابعاد مختلف، با زمینه های کاری مختلف و البته صنایع مختلف است.

کسب و کار های کوچک

این کسب و کار ها معمولا یک یا چند گروه کارمند دارند و تعداد مشتریان محدود است. یادداشت های مربوط به این مشتری ها را بر روی کاغذ می نویسند. ارتباط آن ها با مشتریان معمولا از طریق ایمیل می باشد. در صورت وجود یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب برای متمرکز کردن داده های مشتریان تعاملات میان مشتری ها و کسب و کار آسان می گردد.

کسب و کار های متوسط

کسب و کار های متوسط تعداد کارمندان بیشتری در هر تیم دارند و مشتری های بیشتری نیز دارند. علاوه بر نیازهای کسب و کارهای کوچک، این دسته از کسب و کار ها نیاز به فرآیند های فروش و تیم خدمات به مشتریان جهت ارائه خدمات مناسب به مشتریان به منظور کسب رضایت آن ها دارند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به این کسب و کار ها کمک می کند تا ایجاد، مدیریت، بهینه سازی و اندازه گیری این فرآیند ها را به درستی انجام دهند.

کسب و کار ها و شرکت های بزرگ

این کسب و کار ها معمولا در هر بخش بیش از یک تیم دارند، برای مثال دو یا چند تیم بزرگ بازاریابی. در بعضی مواقع این تیم ها با فاصله مکانی از هم مشغول به کار هستند. علاوه بر نیاز هایی که برای کسب کار های کوچک و متوسط گفته شد، این شرکت ها نیاز به هماهنگی میان تیم های مختلف دارند. و نیاز به مدیریت برای حصول اطمینان در جهت اهمیت دادن به الویت ها دارند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تمامی این امکانات را در جهت سهولت عملکرد کسب و کار ها در اختیار آن ها قرار می دهد.

چه زمانی کسب و کار ها باید در یک سیستم CRM سرمایه گذاری کنند؟

شرکت ها در مراحل مختلف چرخه حیات خود در یک سیستم CRM سرمایه گذاری می کنند. بسته به چالش های موجود در کسب و کار، ویژگی هایی که کسب و کار به آن نیاز دارد، اهداف مورد نظر شرکت، بودجه مالی کسب و کار، اندازه شرکت، مدل کسب و کار و سایر عوامل بر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سرمایه گذاری می کنند. با این حال، اگر شما در معرض این مسائل و محدودیت ها در کسب و کار خود هستید، به یک سیستم CRM نیاز دارید :

صرف وقت و تلاش زیاد برای پیدا کردن اطلاعات در مورد مشتری یا معامله؛

لغزش در معامله از طریق شکاف ها؛

عدم رشد کسب و کار (و یا رشد معکوس)؛

افزایش از دست دادن مشتریان؛

کاهش رضایت مشتری ها؛

کاهش میزان فروش؛

دید محدود در مورد فعالیت های تیم ها؛

درگیری میان اعضای تیم فروش.

انتظارات کسب و کار ها از CRM :

مدیریت تماس ها؛

مدیریت معاملات؛

مدیریت خط فروش؛

بازاریابی ایمیلی یا ایمیل مارکتینگ؛

ارتباط با مشتری ها؛

اتوماسیون فروش؛

گزارش گیری و تجزیه و تحلیل؛

سفارشی سازی؛

پیکربندی Workflowهای پیشرفته؛

هدایت مسیر کسب و کار؛

یکپارچه گی وب فرم ها؛

برنامه ریزی قرار ملاقات ها؛

به اشتراک گذاری اسناد و تجزیه و تحلیل سند ها؛

صورتحساب ها و تأیید تخفیف ها؛

یکپارچگی با ایمیل و تلفن؛

یادآوری ها / اطلاعیه های هوشمند.

کسب و کار ها چگونه اطمینان حاصل کنند که CRM آن ها وظایف خود را به درستی انجام می دهد؟

زمانی که با ارائه اطلاعات در یک مکان موجب صرفه جویی در وقت شود؛

زمانی که سهل انگاری هایی مانند از دست رفتن پیگیری ها کاهش یابد؛

زمانی که معاملات کسب و کار تسریع یابد و

زمانی که به پرورش کسب و کار که منجر به بهبود آن می شود کمک کند،

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وظایف خود را به درستی انجام داده است.

با نرم افزار Vtiger CRM پونه شروع کنید…

Vtiger یک CRM کلود است که با داشتن بیش 100000 کاربر در نقاط مختلف جهان کسب و کار را قادر می سازد تا تجارب فوق العاده ای به مشتریان خود ارائه دهند و با شکستن موانع بین بازاریابی، فروش و تیم های پشتیبانی در حقیقت کلیه موانع رشد کسب و کار را هموار می کند. CRM پونه نیز کلیه امکانات Vtiger CRM را برای فارسی زبان فراهم آورده است.

پس…

همین الان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پونه کسب و کار خود را سفارش دهید.

برای دریافت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.

سفارش نرم افزار رایگان
2018-10-28T15:45:05+00:00