پشتیبانی مشتریان در آینده چگونه خواهد بود؟ راه حل های آن چیست؟

پشتیبانی مشتریان در آینده چگونه خواهد بود؟ راه حل های آن چیست؟

پشتیبانی مشتریان

پشتیبانی مشتریان راه طولانی را در چند سال اخیر طی کرده است، و این راه را ادامه خواهد داد تا تکامل یابد. نوآوری فناوری های جدیدی را به وجود خواهد آورد که به شرکت ها امکان ارائه خدمات بهتری به مشتریان را می دهد. تکنولوژی های جدید به کسب و کار ها کمک می کند تا  با بهبود مستمر تجربه مشتریان را ارتقا دهند.

از زمان آغاز مراکز تلفنی پشتیبانی از مشتریان در دهه 1960 تا معرفی هوش مصنوعی (AI) و ربات ها برای کمک به تیم های پشتیبانی مشتریان، چهره پشتیبانی مشتری ها به طور چشمگیری تغییر کرده است. با پیشرفت تکنولوژی، می توان انتظار داشت که تغییرات چشمگیرتری در نحوه مدیریت شرکت ها و پشتیبانی مشتریان ایجاد شود.

نیاز ها و انتظارات مشتریان نیز در حال تکامل یافتن است. موفق ترین کسب و کارهای آینده، کسب کار هایی هستند که تکنولوژی های جدید را درک می کنند و تغییر نیازهای مشتری را نیز درک می کنند. کسب و کارهایی که قدرت پیش بینی و آماده شدن برای این تغییرات را نداشته باشند، از بازار حذف می شوند.

با درک پیش بینی ها و روند هایی که در زیر بحث شده است، می توانید کسب و کار خود را برای رقابت در آینده آماده کنید.

پشتیبانی

رشد پشتبانی مشتری ها به صورت سلف سرویس(Self-service)

اکثر مشتریان علاقه دارند که مشکلاتشان را خودشان حل کنند. گزارشات بازرگانی کسب و کار هاروارد هاکی از آن است که 81 درصد از مشتری ها در کلیه صنایع سعی می کنند تا مشکلاتشان را قبل از تماس با کارمندان بخش پشتیبانی مشتری حل کنند. مشتری ها ترجیه می دهند تا وقتی را نیاز است با عوامل پشتیبانی مشتری ها صحبت کنند صرفه جویی کرده و صرف امور مهم تری کنند.

از آن جا که علاقه مشتری ها  حل مشکلات شان بدون تماس با بخش پشتیبانی روز به روز در حال افزایش است، شرکت های بیشتری را می بینیم که تکنولوژی را برای ارائه آن آماده می کنند.

از آن جایی که مشتریان ترجیه می دهند که مشکلت شان را خود مرتفع کنند، شرکت های زیادی این رویکرد را خواهند پذیرفت. داشتن دانش با پایه قوی در وب سایت یک راه موثر برای ارائه خدمات خودکفا است. همچنین لازم است در مورد چگونگی کارکرد راهنمایی ها و فیلم هایی در نظر گرفته شود و از طریق وب سایت در دسترس مشتریان قرار گیرد.

فراهم آوردن راهی مناسب برای مشتریان در جهت حل مشکلات خود نه تنها موجب صرفه جویی در وقت مشتری ها می گردد، بلکه به معنای یک مورد پشتیبانی کمتر برای تیم پشتیبانی است.

رشد پشتیبانی

افزایش شکایات در رسانه های اجتماعی

استفاده از رسانه های اجتماعی قطعاً همچنان افزایش خواهد یافت. تقریباً تمام افراد این روزها تلفن همراه را در همه جا حمل می کنند. اگر آنها تجربه بدی با شرکت شما داشته باشند، مجبور نیستند منتظر بمانند تا به خانه بروند و شکایت کنند. آن ها می توانند به راحتی به رسانه های اجتماعی بروند و تجربه خود را به صورت عمومی به اشتراک بگذارند.

این موضوع چگونه بر پشتیبانی مشتری تاثیر می گذارد؟ هنگامی که یک نظر منفی در رسانه های اجتماعی منتشر می شود، می تواند مانند آتش سوزی گسترش یابد! البته اگر در اسرع وقت پاسخ مناسب داده نشود. با کمک ابزار های گوش دادن و نظارت بر شبکه های اجتماعی، تیم مربوطه می توانند با دریافت هشدار عملکرد مناسب را داشته باشند. این ابزار ها مانع گسترش نظرات بد در مورد برند شما می شوند.

مشتریان نیز می توانند با پیام های مستقیم از طریق شبکه های اجتماعی با تیم پشتیبانی در ارتباط باشند و پاسخ سوالات خود را دریافت کنند. انتظارات مشتری در مورد پشتیبانی و خدمات مشتری افزایش می یابد؛ در نتیجه انتظار پاسخ سریع به سوالاتی که در شبکه های اجتماعی مطرح می شود را دارند. البته این مورد همچنان روند رو به رشدی خواهد داشت.

فروش

افزایش وقت آزاد کارمندان تیم پشتیبانی به کمک ربات ها

Chatbot ها امروزه به بخش پشتیبانی مشتریان افزوده شده اند. شما نیز بدون شک در وب سایت های مختلفی با از این قبیل پاپ آپ های مواجه شده اید. این ربات های چت که آماده پاسخگویی به سوالات اساسی مشتریان هستند به یک پایگاه دانش متصل می باشند.

همانطور که هوش مصنوعی پیشرفت می کند، ربات ها در حل مسائل مربوط به مشتری بیشتر شناخته می شوند.

داده ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM  ذخیره می شوند و ربات ها معمولا با CRM یکپارچه می شوند. اگر از یک CRM مناسب در یک سازمان استفاده کنید که فرآیند های فروش، بازاریابی و قابلیت های دیگر را  ذخیره سازی کند، تمام داده های ذخیره شده توسط هر یک از این توابع در پایگاه داده مرکزی برای دسترسی به ربات ها ذخیره می شود.

توانایی هوشمندانه ربات ها برای حل مسائل مربوط به پشتیبانی مشتری همچنان به تکامل خواهد رسید.

این بدان معنا نیست که ربات ها جایگزین کارمندان بخش فروش می شوند، بلکه ربات ها در جهت بالا بردن توانایی و عملکرد کارمندان بخش فروش به کمک آن ها می آیند.

این ها تنها مواردی نیستند که در بحث پشتیبانی مشتریان در آینده تغییر خواهند کرد. در آینده پشتیبانی شخصی به هنجار تبدیل خواهد شد، کیفیت پشتیبانی تاثیر بیشتری بر رشد درآمد خواهد داشت و البته انتظارات مشتری ها نیز همچنان افزایش خواهد یافت!

CRM

اولین نتیجه گیری از آن چه که گفته شد این است که، آینده پشتیبانی مشتری به طور فزاینده ای بر پایه نیازها و انتظارات مشتریان است. مشتریان کنترل بیشتری نسبت به رابطه خود با شرکت ها به دست خواهند آورد. و کسب و کار ها باید تلاش های پشتیبانی خود را با توجه به نیازهای مشتریان تغییر داده و عملکرد خود را با این نیاز ها تطبیق دهند.

ارائه یک تجربه عالی به مشتری در قلب همه این موارد است. 72 درصد از کسب و کار ها تأثیر اهمیت این موضوع را درک کرده اند و اظهار داشته اند که بهبود آن یکی از اولویت های مهم کسب و کار آن ها است.

ارائه خدمات بهتر موجب بهبود تجربه مشتری است. و ارائه یک تجربه عالی به مشتری موجب افزایش رضایت مشتری می گردد. مشتریان راضی در طول زمان، می توانند طرفداران نام تجاری شوند، در نتیجه بیشتر خرج کنند، و در نهایت منجر به رشد سریع درآمد شوند.

با درک روندهایی که چشم انداز تغییر در خدمات مشتری را در اختیار شما قرار می دهند اطمینان حاصل کنید که می توانید یک تجربه عالی به مشترییان کسب و کار خود ارائه دهید و در صنعت خود رقابت کنید.

به یاد داشته باشید که همه موارد گفته شده در ارتباط با مشتری ها و نیازها و انتظارات آن ها است. سام والتون(Sam Walton)، مؤسس شرکت والمارت(Walmart)، می گوید : “تنها یک رئیس وجود دارد، مشتری.”

برای دریافت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.

سفارش نرم افزار رایگان
2018-11-01T09:20:56+00:00